Если коротко, CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентами. Система подходит для отдела продаж, проектного отдела, техподдержки.
С января 2017 года мы стали партнерами amoCRM в Казахстане. С радостью и энтузиазмом мы принялись предлагать его клиентам. Но не тут то было. Как вы думаете какие 2 основных возражения мы услышали от большинства клиентов?
- Первое возражение классическое — цена;
- На второй тип возражений меня сильно удивил. Продажники, начальники отделов продаж, коммерческие директора заявляли что им такая система не нужна. Или: “Мы пробовали, нам не подходит.”
Мое мнение — оба эти возражения являются результатом неэффективности.
Поясню: с точки зрения менеджера по продажам, установка системы позволит начальникам контролировать работу, а значит «филонить» уже не получится:
- Начальство может отследить все входящие заявки, будь то на сайт, на офисный телефон, на корпоративный мобильный, на почту;
- Отследить просроченные задачи;
- Увидеть кто из продавцов приносит больше денег, кто больше отвечает по телефону и на сколько эффективно;
- Провести анализ — какие каналы продаж приводят больше клиентов, а какие более «жирных».
А с ценой, эффективность отражается немного по другому.
- Облачная CRM требует ежемесячной оплаты за пользователя;
- CRM в офисе требует больших разовых вложений и периодического платного обновления.
Так вот, если продажник эффективен и хорошо продает — 9000 тенге в месяц (стоимость облачного решения) потратить на него не жалко, а вот если наоборот…..
Также необходимо учесть другой немаловажный фактор, если системой CRM не будут пользоваться — эффективность отдела продаж не возрастёт. Это к возражению “Мы пробовали, нам не подходит.”
Как же заставить продажников пользоваться CRM?
- Контроль со стороны руководства. Это обязательно условие.
- Интеграция всех каналов входящих заявок в CRM:
- Телефония — обязательно;
- сайт — обязательно;
- email — обязательно;
- почтовые рассылки;
- facebook и instagram;
- Обзвон по холодной базе — обязательно.
- Аналитика по эффективности:
- каналов продаж;
- продавцов;
- скриптов звонков и т.д.
У CRM есть и преимущества для продавца:
- Напоминания о задачах;
- Открытие карточки клиента при входящем звонке;
- Автоматическая генерация договоров, коммерческих предложений, счетов;
- Уведомление об открытии клиентом вашего письма, коммерческого предложения и т.д.;
- Автоматизация стандартных действий;
- Генерация карточки клиента по данным автоматически;
- Поиск клиента в социальных сетях.
Возьмем пример из нашей деятельности.
В обязанности сотрудников отдела поддержки нашей компании входит регистрация всех заявок от клиентов.
Автоматически система регистрировала заявки по email и через web сайт. Заявки по телефону и при личной встрече должны были регистрироваться сотрудником вручную.
После интеграции IP телефонии с нашей системой регистрации заявок, количество зарегистрированных заявок выросло на 30%.
То есть фактически про 30% заявок мы могли забыть, и иногда забывали…
Следующий шаг для нас — это интеграция заявок на мобильный номер нашей компании. Который мы скоро анонсируем.
Подводя итог, для эффективного внедрения и использования CRM нужно фактически:
- Внедрить IP телефонию (статья о ней уже в блоге), привязать ее к CRM;
- Создать сайт и/или привязать его к CRM;
- Интегрировать email с CRM;
- Создать и привязать другие каналы продаж при необходимости;
- Интегрировать дополнительный функционал.
И постоянно все это контролировать и анализировать. Ставить планы по звонкам, заявкам, конверсиям.
Да, кстати, когда CRM у вас заработает, большинство функций контроля и анализа также можно будет автоматизировать.
Все выше перечисленное вы вправе требовать с вашего IT специалиста, либо можете заказать у нас.
И вопрос на засыпку, вы бы хотели попробовать такую систему со всеми интеграциями в виде облачного сервиса?